전화를 받는 데서 멈추지 않고,
업무를 끝냅니다.
브이몬스터 Voice Agent는 실제 전화망에서 고객과 통화하고, 업무 규칙에 맞춰 처리 가능 여부를 판단한 뒤 예약, CS, 발신 콜, 조사 같은 반복 업무를 기존 시스템에 기록합니다.
받는 전화, 거는 전화,
그리고 통화 후 처리까지.
안내에서 멈추는 기존 AICC(AI 컨택센터)와 달리, Voice Agent는 판단하고 처리해 업무를 끝냅니다. 받는 전화에서 시작해 거는 전화와 통화 후 처리까지, 하나의 엔진으로 확장합니다.
받는 전화
고객이 거는 예약·문의 전화를 AI가 단독으로 응대합니다.
- 예약·주문 생성·변경·취소
- 조회·이용 안내·FAQ 응대
- 불만 접수·24시간 문의 응대
- 피크타임 동시 통화 처리
거는 전화
확인·리마인드·해피콜 등 반복적인 발신 업무를 AI가 수행합니다.
- 리드 확인·상담 연결·동의 획득
- 예약 확인·노쇼 방지 리마인드
- 해피콜·만족도 조사·전화 설문
- 안내·공지 발신
통화 후 자동화
통화에서 끝나지 않고, 산업별 백오피스 업무까지 연결해 자동화합니다.
- 예약 시스템·PMS 연동
- 발권·결제 등 업무 연결
- 통화 기록·리포트 자동 정리
전화 한 통이 시스템 기록으로 남기까지.
AI는 고객과 대화하고, 조건을 확인하고, 시스템을 조회하고, 처리 결과를 반영합니다. 실패하거나 애매하면 상담원에게 넘기고, 모든 결과는 대시보드에 기록됩니다.
고객 전화 인입
고객이 거는 예약·문의 전화를 AI가 받습니다. 저음질 전화 음성도 실시간으로 복원해 정확히 알아듣습니다.
AI 응대 및 의도 파악
매뉴얼을 학습한 AI가 사람처럼 응대하며, 고객의 말을 의도 단위로 이해합니다.
평균 응답 지연 2초 이내날짜·시간·인원·조건 확인
“내일”, “그때쯤 같은 시간” 같은 표현도 정확한 날짜·조건으로 정리해 되묻고 확인합니다.
업무 시스템 조회
연동된 예약·CRM·PMS 시스템에서 처리 가능 여부를 실시간으로 조회합니다.
고객 최종 재확인 · 예약 확정 의도 확인
처리 전 고객에게 내용을 다시 확인하고, 확정 의도를 명확히 한 뒤 진행합니다.
시스템에 처리 반영
예약 생성·변경·취소를 연동된 시스템에 직접 반영합니다.
처리 결과 문자 발송
처리 결과를 정리한 안내 문자를 고객에게 자동 발송합니다.
예외·장애 시 즉시 상담원 이관
예외 상황, 불확실한 답변, 고객 요청, 시스템 장애가 있으면 즉시 상담원에게 넘깁니다.
대시보드 기록
통화 결과, 처리 성공 여부, 이관 사유, 실패 케이스를 운영 대시보드에 남깁니다.
AI가 처리한 통화가 운영 데이터로 쌓입니다.
통화 결과, 처리 성공률, 상담원 이관 사유, 실패 케이스를 확인합니다. 어떤 업무를 AI가 맡고 어디서 사람이 필요한지 운영 기준을 계속 다듬을 수 있습니다.
운영할수록 전화 응대 기준이 더 명확해집니다.
실제 통화에서 자주 나오는 질문, 반복 실패 케이스, 상담원 이관 사유를 분석해 우리 회사의 응대 기준과 예외 처리 기준을 정리합니다. AI와 상담원이 같은 기준으로 일하게 만드는 운영 자산입니다.
실제 통화 처리
운영 현장의 반복 전화를 AI가 처리하고 결과를 기록합니다.
자주 나오는 질문 축적
반복 문의, 날짜·시간 표현, 조건 확인 패턴을 모읍니다.
실패 케이스 분석
AI가 처리하지 못한 이유와 상담원 이관 사유를 분류합니다.
응대 기준 보완
AI와 상담원이 함께 쓰는 규칙과 가이드북을 업데이트합니다.
이관 기준 정교화
AI가 처리할 업무와 사람이 맡을 업무의 경계를 더 명확히 합니다.
신규 업무 적용 속도 향상
정리된 기준을 바탕으로 신규 지점·신규 업무 적용을 빠르게 합니다.
예약 의도·표현 패턴
예약 의도와 고객 표현 패턴 자산화
예외·AI 복구 기준
예외 상황과 AI 복구 기준 구조화
산업별 연동 템플릿
골프장 예약시스템·PMS·TOPAS 연동 템플릿
QA 운영 플레이북
통화 모니터링과 QA 운영 플레이북
매뉴얼이 없어도 괜찮습니다. 업무 규칙부터 만들어 드립니다.
전화 업무를 AI로 옮기려면 먼저 ‘업무가 정의’돼 있어야 합니다. 하지만 막상 들여다보면, 응대 노하우가 베테랑 직원 머릿속에만 있고 데이터조차 정리돼 있지 않은 곳이 대부분입니다. 브이몬스터는 도입 과정에서 흩어진 응대 규칙과 데이터를 직접 정리·구조화하고, AI와 사람 상담원이 함께 쓰는 SOP/AOP와 응대 가이드북까지 만들어 드립니다. 도입의 부산물이 아니라, 회사에 남는 운영 자산입니다.
업무 규칙 구조화
예약·변경·취소부터 예외 상황까지, 흩어진 응대 규칙을 표준 SOP/AOP로 정리합니다.
- 응대 시나리오·정책 문서화
- 예외·에스컬레이션 기준 정의
- 지저분한 데이터도 정리·정규화
응대 가이드북 제작
AI만을 위한 게 아닙니다. 사람 상담원도 그대로 쓸 수 있는 표준 응대 가이드를 함께 만듭니다.
- 표준 응대 스크립트·FAQ
- 신규 상담원 온보딩 자료
- AI·사람이 같은 기준 공유
지속 컨설팅·업데이트
운영하며 쌓인 실제 통화 사례로 규칙과 가이드를 계속 개선합니다. 업무가 바뀌면 함께 손봅니다.
- 실통화 기반 규칙 보완
- 신규 업무·시즌 대응 업데이트
- QA·품질 모니터링 동반
우리 회사 전화 업무에 어떻게 적용될까요?
하루 평균 전화량, 많이 들어오는 전화 유형, 사용하는 예약·CRM·PMS 시스템을 알려주시면 적용 가능성과 우선순위를 함께 정리해 드립니다.
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